QIEW brengt aan het licht welke ervaringen en associaties bewust en onbewust de beeldvorming over uw merk en het gedrag van uw klanten bepalen.
Het concept
Het concept achter het onderzoek, het panel en de bevragingsmethode zijn evenals de rapportage aan de opdrachtgever, nieuw! Vanuit verschillende organisaties bestaat belangstelling om de onderzoeksmethodiek QIEW in te zetten.
QIEW richt zich op:
- Financiële diensten in de bancaire sector
- Services in uitgeverijen en mediaondernemingen
- Transacties met publiek en burgers door nutsbedrijven en overheden
Integrale dienstverlening
Klanten verwachten in toenemende mate dat transacties online kunnen worden afgehandeld. Dat doet een nieuw beroep op de consistentie in werkprocessen, denkwijze van personeel en automatisering. Wat één plus één is drie zou moeten zijn, is binnen veel organisaties niet meer dan een cumulatie van enkelvoudige processen.
QIEW werkt op het snijvlak van fysieke en online dienstverlening. Vaak blijkt dat de verschillende kanalen niet optimaal samenwerken:
- Een bekende tijdschriftenuitgeverij vraagt haar klanten om adreswijzigingen via de website door te geven. De website bevat echter geen informatie over verhuizen en de zoekterm 'verhuizen' levert geen resultaten op.
- Een energiebedrijf met honderdduizenden klanten laat energiestanden online registreren en vraagt de online opgave daarna op papier te ondertekenen.
- Een grote bankonderneming geeft nieuwe rekeninghouders een omvangrijke documentatiemap mee, onder andere voor dagafschriften - die digitaal worden aangeboden!